Programma 1. Bestuur

Binnen dit programma werken we samen met:

• NV Bank Nederlandse Gemeenten (BNG)
• Belastingsamenwerking gemeenten en hoogheemraadschap Utrecht (BghU)

Voor nadere toelichting hierover verwijzen we naar de paragraaf Verbonden partijen.

• Het telefoonverkeer is ten opzichte van 2021 afgenomen van 70.000 naar 60.000 bellende klanten. De bereikbaarheid van ons Klant Contact Centrum (KCC) is met 84% goed. Als gevolg van een verminderde bezetting (verzuim en verloop) hebben we niet de beoogde 90% behaald. 
• Het aantal emailberichten naar info@ kent een lichte afname: van 28.000 naar 26.000. Daarvan handelt het KCC 28% zelf af.
• We zien dat het aantal online aangevraagde producten en diensten in de loop der jaren toeneemt.  Er zijn steeds meer webformulieren beschikbaar gekomen en het aantal digitaal aangevraagde producten is met ruim 42.000 meer dan was ingeschat (36.000). Hiermee komen we steeds meer tegemoet aan de behoefte van de inwoners om zaken digitaal aan te vragen of af te handelen. Digitaal waar kan, fysiek waar nodig.
• Van de diverse klanttevredenheidsonderzoeken zien we dat de cijfers gelijk blijven in vergelijking met voorgaande jaren. De respons voor telefonie, website en e-mail is op dit moment onvoldoende om een betrouwbaar beeld te kunnen geven. De respons voor het klanttevredenheidsonderzoek bij de balie is voldoende hoog voor een betrouwbaar cijfer. De bezoeker aan de balie is zeer tevreden en beoordeelt de service met een 8,5. Of inwoners tevreden zijn over de snelheid waarop men een afspraak kan maken wordt op dit moment nog niet uitgevraagd.
• Door een technische fout in de software is het klanttevredenheidsonderzoek voor huwelijken onverhoopt niet uitgevoerd in 2022. De leverancier past de software hierop aan. 
• Halverwege 2022 is er een overstap gemaakt naar een ander zaaksysteem. Door deze overgang geeft het percentage afgehandelde zaken geen volledig beeld van de afgehandelde zaken. 
• De tevredenheid over de afhandeling van email blijft achter;  het is (nog) niet duidelijk wat hiervan de oorzaak is.

 

Effect- en prestatie-indicatoren	E/P	Bron	B2022	R2022
Waardering dienstverlening	E	KCM	8,2	8,0
% binnen termijn afgehandelde zaken	P	Join	65%	33%
Aantal complimenten	E	Meting	30	15
Website
Aantal digitaal aangevraagde producten	E	Meting	36.000	42.347
% Digitaal aangevraagde producten	P	Meting	76%	77%
Klanttevredenheid vindbaarheid en kwaliteit van Informatie op website	E/P	KCM	7,5	7,0
Telefonie
% Telefonische bereikbaarheid op algemeen nummer	P	CCM	90%	84%
% Klanten dat direct telefonisch wordt geholpen door 1e lijn KCC	P	KCS	85%	87%
Klanttevredenheid telefonische dienstverlening	E	KCM	8,3	8,5
Klanttevredenheid WhatsApp	E	KCM	7,6	7,5
Klanttevredenheid Email	E	KCM	7,0	5,9
Balie
Klanttevredenheid balie dienstverlening	E	KCM	8,7	8,5
Aantal geboekte betaalde huwelijken	E	Meting	325	494
Klanttevredenheid huwelijken	E	KCM	8,5	-
Communicatie
Aantal in te zetten digitale communicatiemiddelen	P	Meting	9	8
Aantal volgers digitale communicatiemiddelen	E	Meting	14.000	21.470

Bestuur	Begroting	Begroting	Realisatie	Saldo
	primitief	na wijziging
(x €1.000)	2022	2022	2022	2022
Toegerekende personeelslasten	16.207	16.687	18.390	-1.702
Kapitaallasten	-549	-406	-355	-51
Overige lasten	10.863	16.157	14.882	1.276
Totaal lasten	26.522	32.439	32.916	-477
Totaal baten	-104.255	-113.937	-121.494	7.557
Gerealiseerde saldo van baten en lasten	-77.734	-81.498	-88.577	7.080
Toevoeging aan reserves	25	3.679	3.665	14
Onttrekking aan reserves	-244	-3.712	-3.735	23
Gerealiseerd resultaat	-77.952	-81.531	-88.647	7.116

Analyse verschillen lasten (x €1.000)	Begroting 2022	Realisatie 2022	Verschil
Lasten	32.439	32.916	-477
Toelichting		Taakveld	Bedrag
Toegerekende personeelslasten (zie paragraaf Bedrijfsvoering)		Diverse	-1.702
Kapitaallasten		Diverse	-51
Extra storting van € 0,3 mln., omdat er meer wethouders zijn n.a.v. de verkiezingen in 2022 Er is een waardeoverdracht geweest van € 0,4 mln. van de pensioenuitkering van een voormalig wethouder van zijn oude pensioenvoorziening naar de gemeente		0.1	-735
Extra budget in 2022 ten behoeve van de organisatieontwikkeling en toekomstbestendig begroten		0.1	300
Inwonerspanel is in het vierde kwartaal van 2022 gestart en het loopt door in 2023		0.2	92
Digitalisering archief, inhalen achterstand die is opgelopen door capaciteitsgebrek		0.4	73
I&A ICT systeembeheer. 12% inflatieverhoging van Centric, hogere maandelijkse beheerskosten ICT-infrastructuur		0.4	-266
Extra kosten die gemaakt zijn voor de Cloud Expert Group		0.4	-162
Om de veelheid van vacatures in te vullen zijn vacatures veelvuldig onder de aandacht gebracht in de media. Daarnaast zijn er voor een aantal moeilijk vervulbare functies een werving en selectiebureau ingezet en zijn we gestart met een LinkedIn recruitersseat		0.4	-72
BOR, De overschrijding wordt veroorzaakt door de implementatie van de leidraad inrichting openbare ruimte en assetmanagement. Hiervoor is geen structureel budget beschikbaar		0.4	-50
Stijgende kosten onderhoudswerkzaamheden. De onderhoudswerkzaamheden van het gemeentekantoor zijn hoger uitgevallen, door de stijgende prijzen		0.4	-52
Kosten aanbesteding financieel systeem		0.4	-105
Voor het optimaliseren van het inkooptraject en parallel daaraan het reguliere inkoopproces is er naast de vaste contractmanager en inkoper onvoldoende vaste formatie beschikbaar. Dit had tot gevolgd dat voor beide processen nagenoeg geheel inkoopcapaciteit extern moest worden ingehuurd. Stappen om vaste bezetting zijn weliswaar genomen, maar gelet op de krappe arbeidsmark is dit moeilijk gebleken.		0.4	-976
Vanwege de ontwikkeling van de organisatie en de krappe arbeidsmarkt waren een aantal managementfuncties niet ingevuld. Aangezien dit sleutelposities zijn is hiervoor ingehuurd.		0.4	-462
Aanvulling voorziening oninbare debiteuren		0.5	-171
Vrijval stelpost lonen en prijzen		0.8	3.940
Overig		Diverse	-78
Totaal mutatie lasten programma 1			-477

Analyse verschillen baten (x €1.000)	Begroting 2022	Realisatie 2022	Verschil
Baten	-113.937	-121.494	7.557
Toelichting		Taakveld	Bedrag
€ 0,6 mln. vrijval voorziening pensioen wethouders door de hogere rekenrente, hierdoor is minder kapitaal nodig om het doelvermogen te bereiken. Daarnaast is er een waardeoverdracht geweest (zie lasten)		0.1	1.006
Extra legesinkomsten door het meer uitgeven van documenten en huwelijken		0.2	183
Generatiepact		0.4	163
Detachering personeel		0.4	137
Vergoeding voor personeel		0.4	240
Hogere inkomsten OZB belasting		0.6	295
Hogere Algemene uitkering gemeentefonds uit Decembercirculaire 2022 en betalingen uit al afgesloten jaren (voor 2022).		0.7	1.681
Vrijval stelpost Algemene uitkering om de in 2022 gemaakte kosten te dekken. En indien aan de voorwaarden wordt voldaan de gemeenteraad voorstellen te doen om budgetten over te hevelen naar 2023. Tot slot wordt de vrijval ook ingezet om een deel van de overschrijding van TIM SV op te vangen.		0.8	3.787
Overig		Diverse	65
Totaal mutatie baten programma 1			7.557